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（一）接待服務與入住管理?.客戶接待?熱情主動迎接客人，使用禮貌用語，營造溫馨舒適的第一印象；耐心解答客人關于民宿設施、服務項目、周邊景點、交通出行等各類咨詢，提供詳細實用的建議與指引。?.入住辦理?仔細核對客人預訂信息，高效辦理入住登記手續，嚴格執行實名登記制度，確保信息準確錄入相關系統；收取押金（如需），開具規范憑證；向客人詳細介紹房間位置、內部設施使用方法（如電器設備、衛浴用品等）、民宿公共區域功能及使用規則、安全注意事項等內容。?.退房處理?及時響應客人退房需求，迅速辦理退房手續；認真檢查房間設施設備、物品配備情況，確認無損壞、丟失后，按流程退還押金；為有需求的客人開具發票，收集客人對住宿體驗的反饋與建議，做好記錄并及時上報。?（二）訂單與賬務管理?.訂單處理?熟練操作攜程、美團、途家等各類線上預訂平臺及民宿內部管理系統，實時關注訂單動態，及時確認新訂單，妥善處理客人的取消、修改請求；定期檢查房源信息，確保房態、價格等內容準確更新，避免出現超售、漏單等情況；與線上平臺客服及渠道經理保持良好溝通，解決訂單異常問題。?.賬務管理?每日準確記錄收入、支出、押金等財務流水，整理并妥善保管各類票據；嚴格按照財務制度進行收款、退款操作，確保賬目清晰、準確；協助財務部門完成月度對賬、報表統計等工作，及時提供相關數據資料。?（三）溝通與協調?.內部協作?與保潔團隊保持密切溝通，及時反饋房間清潔需求及特殊情況（如客人提前退房需加急打掃），監督清潔質量，確保客房按時達到入住標準；與維修人員協作，發現設施設備故障及時報修，并跟進維修進度，保障房間正常使用；協助管理人員傳達工作通知、收集運營數據（如入住率、客源分析等），完成各項報表填寫與提交。?.外部溝通?與周邊餐飲、娛樂、交通等商家建立合作關系，為客人爭取優惠服務或資源；積極處理客人投訴與突發問題（如客人之間的糾紛、設施損壞賠償爭議等），及時協調相關方解決，安撫客人情緒，必要時向上級領導匯報；配合公安、消防、衛生等監管部門的檢查工作，提供所需資料與信息。?（四）安全與衛生管理?.安全保障?嚴格落實安全管理制度，熟悉民宿內消防設施（滅火器、消防栓、應急照明等）的位置與使用方法，定期參與安全檢查，及時發現并上報安全隱患；掌握應急預案流程，遇火災、自然災害、客人突發疾病等緊急情況，迅速啟動預案，組織疏散與救援，并第一時間通知相關部門與人員；加強夜間巡查，保障客人及民宿財產安全。?.衛生監督?監督保潔人員的日常清潔工作，定期檢查客房、公共區域（大廳、走廊、廚房、衛生間等）的衛生狀況，確保符合衛生標準；檢查布草更換、洗漱用品補充情況，及時申領物資，保障物資供應充足。?（五）其他工作?.物資管理?負責前臺辦公用品、客房消耗品（紙巾、洗漱套裝、飲用水等）的統計與申領工作，合理控制庫存，避免浪費與積壓；管理鑰匙、房卡等物品，建立領用登記制度，防止丟失或錯發。?

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6月18日 10:43

先生

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