一、職責(zé)與工作內(nèi)容

1.**業(yè)務(wù)辦理**

-開戶、銷戶、套餐變更、話費(fèi)充值等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

-解答客戶關(guān)于資費(fèi)、流量、合約機(jī)等咨詢。

2.**銷售推廣**

-主推5G套餐、融合業(yè)務(wù)（寬帶+電視+手機(jī)）、合約機(jī)、增值服務(wù)（如云存儲）。

-根據(jù)客戶需求推薦高性價比方案，完成月度銷售指標(biāo)。

3.**客戶維護(hù)**

-處理投訴（如信號問題、賬單糾紛），記錄并反饋技術(shù)部門。

-通過回訪或節(jié)日活動維護(hù)老客戶，提升復(fù)購率。

4.**數(shù)據(jù)管理**

-使用CRM系統(tǒng)錄入客戶信息，分析消費(fèi)習(xí)慣以挖掘潛在需求。

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二、核心能力要求

1.**產(chǎn)品知識**

-熟悉運(yùn)營商套餐細(xì)節(jié)（如定向流量、親情號）、合約機(jī)政策（如預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)）。

-了解競品動態(tài)（如友商套餐價格、優(yōu)惠活動）。

2.**銷售技巧**

-**FAB法則**：突出產(chǎn)品功能（Feature）、優(yōu)勢（Advantage）、客戶利益（Benefit）。

*例：“這款5G套餐流量多（功能），比4G快3倍（優(yōu)勢），適合您刷視頻不卡頓（利益）?！?

-**異議處理**：客戶說“太貴了”時，可拆分月均成本或?qū)Ρ乳L期節(jié)省金額。

3.**服務(wù)意識**

-對老年客戶耐心演示操作（如APP繳費(fèi)），對商務(wù)客戶強(qiáng)調(diào)效率（如專線寬帶）。

4.**應(yīng)變能力**

-突發(fā)系統(tǒng)故障時，主動提供備用方案（如先登記信息，后續(xù)跟進(jìn)辦理）。

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三、提升業(yè)績的實(shí)戰(zhàn)技巧

1.**場景化推薦**

-學(xué)生客戶：推大流量套餐+低價校園寬帶；

家庭用戶：推“全家享”共享流量+免費(fèi)副卡。

2.**捆綁銷售**

-辦理寬帶時附加路由器租賃或智能家居產(chǎn)品（如攝像頭）。

3.**限時促銷**

-“月底前辦理享雙倍積分”“老用戶續(xù)約送視頻會員”。

4.**客戶分群管理**

-高價值客戶：優(yōu)先推送專屬優(yōu)惠；

潛在流失客戶：通過折扣券或免費(fèi)體驗挽回。

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四、常見挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略

1.**客戶抱怨資費(fèi)高**

-**策略**：拆分日成本（“每天不到3元”），對比競品或強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢。

2.**線上渠道分流**

-**差異化服務(wù)**：提供線下專屬福利（如到店贈禮品）、復(fù)雜業(yè)務(wù)代辦（如攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)）。

3.**業(yè)績壓力大**

-**目標(biāo)拆解**：將月目標(biāo)分解為每日任務(wù)，聚焦高毛利產(chǎn)品（如合約機(jī)）。

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五、職業(yè)發(fā)展路徑

-**縱向晉升**：銷售員→店長→區(qū)域經(jīng)理→渠道總監(jiān)

-**橫向轉(zhuǎn)型**：培訓(xùn)師、大客戶經(jīng)理、數(shù)字化運(yùn)營崗

-**加分技能**：考取通信行業(yè)資格證（如《電信業(yè)務(wù)銷售資格》）、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析工具（如Excel透視表）。

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六、面試高頻問題參考

-“如何向老年客戶推銷智能手機(jī)？”

*答：側(cè)重操作簡易性（大字體、語音助手）和子女聯(lián)系場景（視頻通話）。*

-“如果客戶堅持要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，你怎么挽留？”

*答：了解轉(zhuǎn)網(wǎng)原因，針對性推薦優(yōu)惠（如免費(fèi)提速）或贈送權(quán)益（如流量包）。*

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