一、服務前準備

1.接收工單：及時接收來自公司系統或調度人員分配的維修工單，仔細查看工單信息，包括客戶姓名、地址、聯系電話、故障描述及預約上門時間等。如有疑問或信息不明確，立即與相關人員溝通確認。

2.工具及材料準備：根據故障描述，攜帶齊全所需的維修工具、配件及材料，并確保工具完好可用，配件及材料型號、規格正確且數量充足。同時，攜帶必要的防護用品，如手套、安全帽等。

3.形象及禮儀準備：穿著公司統一的工作服，保持服裝整潔、干凈。佩戴工作牌，上面清晰顯示姓名、工號等信息。整理個人儀容儀表，保持良好的精神面貌。出發前，再次檢查自己的言行舉止，確保以禮貌、熱情的態度為客戶服務。

二、上門服務規范

1.按時到達：嚴格按照預約時間上門服務，如因特殊情況可能遲到，需提前[X]分鐘以上電話聯系客戶，說明遲到原因并重新確認上門時間，取得客戶諒解。

2.禮貌溝通：到達客戶指定地點后，先整理好自己的工具和著裝，然后輕輕敲門或按門鈴，等待客戶開門。見到客戶時，主動微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，我是[公司名稱]的維修師傅[姓名]，很高興為您服務”。征得客戶同意后，穿上自帶的干凈鞋套進入室內。

3.現場勘察：在客戶的陪同下，對維修設備或設施進行詳細的現場勘察，向客戶進一步了解故障發生的時間、現象及使用情況等信息。根據勘察結果，準確判斷故障原因，并向客戶清晰、專業地解釋故障原因及維修方案，包括維修所需時間、費用（如有）、可能產生的影響等，確保客戶充分理解并同意維修方案后再進行維修操作。

4.保護現場：在維修工作開始前，使用自帶的防護墊、遮蓋布等工具，對維修現場周圍的物品及地面進行妥善保護，防止在維修過程中造成損壞或污染。

三、維修操作規范

1.規范操作：嚴格按照公司制定的維修流程和技術標準進行維修操作，確保維修質量。在維修過程中，小心謹慎地使用工具，避免對設備或周邊物品造成不必要的損壞。如遇到復雜問題或不確定的情況，及時與公司技術支持人員溝通，尋求幫助。

2.更換配件：如需更換配件，優先使用公司提供的正規配件，并向客戶展示配件的品牌、型號及質量證明等信息。更換下來的舊配件，應按照客戶要求妥善處理，如客戶要求保留，應將舊配件交給客戶；如客戶不要求保留，將舊配件帶回公司統一處理。

3.清潔整理：維修工作完成后，對維修設備進行全面調試，確保設備正常運行。清理維修現場，將使用過的工具、剩余材料及垃圾等整理收拾干凈，恢復現場原狀。同時，對維修設備及周邊區域進行清潔，保持整潔衛生。

四、服務態度與溝通

1.耐心傾聽：在與客戶溝通交流過程中，始終保持耐心，認真傾聽客戶的需求、意見和建議，不打斷客戶講話。對于客戶提出的問題，給予及時、準確、清晰的回答，避免使用過于專業的術語讓客戶難以理解。

2.積極回應：對客戶的合理要求和訴求，要積極回應并盡力滿足。如因客觀原因無法滿足客戶要求，應誠懇地向客戶解釋原因，尋求客戶的理解和支持。在整個服務過程中，始終保持熱情、友好的態度，讓客戶感受到優質的服務體驗。

3.客戶反饋：維修服務結束后，主動邀請客戶對本次服務進行評價，征求客戶的意見和建議。對于客戶提出的不滿意之處，要虛心接受并表示歉意，承諾及時改進。將客戶的反饋信息詳細記錄在服務報告中，帶回公司后及時反饋給相關部門。

五、遵守公司制度

1.嚴禁私自售賣：嚴格遵守公司規定，禁止在上門服務期間私自向客戶銷售任何材料、配件或其他產品。如客戶有購買需求，應引導客戶通過公司正規渠道進行采購。