電商客服職位描述

一、核心職責(zé)

1.客戶咨詢響應(yīng)

?快速回復(fù)客戶咨詢，解答商品信息、價(jià)格、物流等問題。

?處理訂單查詢、修改地址、退換貨等售后需求。

2.訂單與售后處理

?跟進(jìn)訂單狀態(tài)，協(xié)助客戶完成下單、付款、改單等操作。

?按流程處理退換貨、投訴糾紛，記錄反饋問題至相關(guān)部門。

3.客戶關(guān)系維護(hù)

?收集客戶反饋，提升服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)復(fù)購。

?主動(dòng)關(guān)懷客戶（如節(jié)日問候、售后回訪），增強(qiáng)粘性。

二、任職要求

?技能要求：熟練使用客服平臺(tái)（如千牛、京東咚咚），打字速度快，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。

?溝通能力：親和力強(qiáng)，邏輯清晰，能靈活處理客戶情緒，普通話標(biāo)準(zhǔn)（部分崗位需方言/英語能力）。

?素質(zhì)要求：耐心細(xì)致，抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)電商大促節(jié)奏，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

三、職業(yè)發(fā)展

?縱向晉升：客服專員→組長→主管→客服經(jīng)理。

?橫向拓展：轉(zhuǎn)崗運(yùn)營、市場調(diào)研或客戶體驗(yàn)優(yōu)化等崗位。