1.客戶接待與入住辦理

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-熱情迎接到店客人，詢問預訂信息（姓名、預訂渠道等），核對身份信息并登記。

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-介紹房型、房價及附加服務（如早餐時間、WiFi密碼、停車場位置等），協助客人完成入住手續（選房、刷預授權、發放房卡）。

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2.退房結算服務

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-收回房卡，查詢客房消費（迷你吧、付費服務等），核對賬單并向客人解釋費用明細。

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-支持多種支付方式（現金、銀行卡、移動支付），開具發票，送別客人并致以感謝。

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3.預訂管理

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-處理電話、線上平臺的預訂請求，確認房型、日期、價格及特殊需求（如無煙房、嬰兒床）。

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-及時更新房態，處理預訂變更、取消或升級需求，避免超售或漏單。

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4.客戶咨詢與問題處理

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-解答客人關于酒店設施（餐廳、泳池、健身房）、周邊交通、景點的咨詢。

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-處理客人投訴（如房間衛生、噪音），及時協調客房部、工程部等解決，必要時上報管理層。

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5.日常行政工作

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-保持前臺區域整潔，整理文件、票據，確保設備（打印機、POS機）正常運行。

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-做好交接班記錄，交接未處理事項、房態異常及重要客人信息。

二、常用服務話術

-接待：“您好！請問有預訂嗎？麻煩出示一下您的身份證，我為您辦理入住?！?/p>

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-介紹服務：“您的房間含雙早，早餐時間是7:00-10:00，在一樓西餐廳；WiFi密碼是酒店電話，您連接試試？”

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-處理投訴：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我馬上聯系客房部為您更換房間，您稍等片刻可以嗎？”

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-送別：“退房手續已辦好，這是您的發票和找零，感謝入住，期待下次光臨！”