一、硬技能與專業能力要求

這是勝任該職位的基礎技術要求。

1.運營管理能力：

·流程制定與優化：能夠設計、優化從客戶咨詢、簽約、派單、服務執行、質量檢查到售后回訪的全套標準化服務流程（SOP）。

·訂單調度與派工：高效合理地匹配客戶訂單與阿姨/技師，考慮時間、地點、技能、客戶偏好等因素，實現效率最大化。

·數據分析能力：能夠看懂并分析運營數據（如訂單量、成交率、客單價、復購率、客戶投訴率、阿姨上崗率等），通過數據發現問題、驅動決策。

·供應鏈管理（如涉及）：管理清潔工具、設備、耗材的采購、庫存和配送。

2.人員招聘與培訓（阿姨/技師團隊管理）：

·招聘與面試：制定招聘標準，面試和篩選合適的家政服務員。

·培訓體系搭建：組織新員工入職培訓（包括服務技能、公司文化、服務標準、安全知識等）和在職員工的提升培訓。

·考核與激勵：建立阿姨的績效考核體系（如客戶評價、投訴、復購率掛鉤），設計合理的薪酬和激勵機制（如星級評定、獎金等）。

3.客戶關系管理（CRM）：

·客戶開發與維護：不僅要做新客戶轉化，更要注重老客戶的維護，提高復購率和客戶生命周期價值（LTV）。

·投訴與危機處理：能夠快速、得體、專業地處理客戶投訴和突發事件（如服務中財物損壞、阿姨受傷等），將負面影響降至最低。

·客戶反饋收集：建立渠道定期收集客戶反饋，并用于改進服務。

4.市場營銷與推廣（部分公司要求）：

·線上推廣：可能需要運營大眾點評、美團、小紅書、抖音等平臺，進行內容創作和推廣。

·線下推廣：組織或參與社區地推、異業合作等活動。

·活動策劃：策劃促銷活動（如節假日套餐、新人優惠）以提升銷量。

5.財務基礎能力：

·成本控制：理解公司成本結構（人力、營銷、物料等），并能在運營中有效控制成本。

·定價策略：參與或建議服務產品的定價。

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二、軟技能要求

這些技能決定了你能在崗位上走多遠、做多好。

1.卓越的溝通能力：這是核心中的核心。需要同時與客戶（可能很挑剔）、阿姨（教育背景多樣）、管理層、合作伙伴進行有效溝通，做到清晰、耐心、有同理心。

2.強大的抗壓能力與情緒管理：家政行業瑣事多，突發事件多，經常需要同時處理多個緊急任務。面對客戶的抱怨甚至指責，必須保持冷靜和專業。

3.解決問題能力：運營工作中充滿各種“坑”，需要你頭腦靈活，能快速找到問題的根源并提出可行的解決方案。

4.組織與協調能力：高效地安排任務、協調資源（人、時間、物），確保各項工作有序進行。

5.領導力與影響力：能夠凝聚和管理好阿姨團隊，讓她們信服你、愿意跟著公司干，而不僅僅是靠制度約束。

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三、專業知識儲備

1.家政服務專業知識：深入了解不同服務的標準和要求，例如：

·保潔服務：不同區域的清潔標準、各種材質（地板、玻璃、皮質沙發）的清潔保養方法、清潔劑和工具的使用。

·保姆/育兒嫂：嬰幼兒護理、輔食制作、早期教育等知識。

·養老護理：老年人日常照護、康復輔助、安全看護等知識。

2.相關法律法規：了解《勞動法》、《勞動合同法》、家政行業的相關政策法規，規范用工，規