1.專業客服與咨詢（核心中的核心）

·深度業務咨詢：接聽客戶電話時，需要能解答關于各種家電（如空調、油煙機、冰箱、洗衣機、熱水器、地暖等）的清洗問題。例如：

·“清洗一臺油煙機需要多久？”

·“空調清洗包括哪些部分？濾網還是內部深度清洗？”

·“這臺洗衣機有自潔功能，還需要專業清洗嗎？”

·“使用的是什么清洗設備和技術？是高溫蒸汽還是化學試劑？是否環保？”

·精準報價：根據客戶描述的家電類型、型號、污垢程度、清洗難度（如拆裝復雜度）等因素，給出初步報價。這需要對公司報價體系非常熟悉。

·風險預判與告知：能夠預判服務中可能的風險并提前告知客戶，例如：“您的這臺老式空調，清洗時可能存在塑料件老化脆裂的風險，我們會小心操作，但需要提前跟您說明。”

2.智能調度與匹配

·派單給最合適的師傅：這不是隨機派單，需要根據：

·師傅技能：哪位師傅最擅長清洗空調？哪位是清洗油煙機的專家？

·地理位置：哪位師傅離客戶地址最近，能最高效地安排路線？

·工具設備：清洗某些特殊家電可能需要特定設備，要派給擁有該設備的師傅。

·客戶特殊要求：比如客戶指定要一位細心的老師傅。

·協調時間：在客戶方便的時間和師傅有空檔的時間之間找到平衡點，并準確預約。

3.售后與關系維護

·服務跟進：服務完成后，及時回訪客戶，詢問服務滿意度，收集反饋。

·投訴處理：如果清洗效果不佳或出現糾紛（如家電損壞），信息員是第一處理人。需要冷靜記錄情況，協調師傅、客戶及公司管理層，尋求解決方案。

·客戶關系管理（CRM）：記錄客戶的清洗歷史，定期（如每年夏季前）主動聯系客戶，提醒其“您家的空調又該清洗了”，進行二次營銷。

4.內部支持與數據管理

·配件與耗材管理：部分信息員需要協助管理清洗用的耗材（如清洗劑、濾網等）和常用配件庫存。

·數據統計：統計各類家電的清洗數量、客戶來源、師傅業績、營收情況等，為市場策略和定價提供數據支持。

二、所需技能與素質（特殊要求）

除了普通信息員所需的溝通、電腦操作能力外，還需：

·家電產品知識：必須主動學習主流家電的品牌、型號、基本結構、清洗難點和市場行情。這是提供專業咨詢的基礎。

·技術理解能力：不需要親自操作，但必須能聽懂師傅描述的技術術語（如“拆不了蝸殼”、“需要高空作業”），并能向客戶通俗地解釋。

·強烈的安全意識：家電清洗涉及水、電、高空作業，信息員在派單和咨詢時必須時刻強調安全規范，并確保師傅具備相應資質。

·精準的報價能力：報價不準會導致公司虧損或客戶流失，需要通過不斷學習來精準判斷清洗成本。

三、工作流程示例

1.接單：客戶來電要清洗一臺多年未洗的油煙機。

2.咨詢：信息員詢問品牌、型號、使用年限、油污情況，并介紹深度清洗流程和價格。

3.下單：客戶接受報價，信息員在系統中創建訂單，記錄所有詳細信息。

4.派單：在師傅發布訂單信息（地址、家電情況、報價），或直接派給擅長清洗油煙機且就近的張師傅。

5.預約：聯系張師傅和客戶，約定上門時間，并提醒師傅帶好重型油污清洗劑和工具。

6.跟進：服務完成后，電話回訪客戶：“您好，張師傅的服務您還滿意嗎？清洗得干凈嗎？”

7.閉環：客戶確認滿意后，在系統中關閉訂單，并記錄客戶好評。