##**一、客戶接待與基礎服務**

1.**入住/退房辦理**

-核對客人預訂信息（身份證件、訂單號等），快速完成登記系統錄入。

-分配房間（考慮客人偏好如樓層、朝向、特殊需求）。

-退房時檢查房態、結算費用，處理押金退還。

2.**信息咨詢與指引**

-解答客人關于酒店設施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、周邊交通、旅游景點的疑問。

-提供地圖、叫車服務、行李寄存等協助。

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###**二、預訂管理與協調**

1.**預訂處理**

-接聽電話、郵件或OTA平臺訂單，更新房態系統，處理特殊需求（如蜜月布置、嬰兒床）。

-超訂時協調升級或合作酒店分流。

2.**部門協作**

-與客房部溝通清潔進度，確保及時交房；與維修部聯動處理房間設備問題。

-向餐飲部傳遞客人訂餐需求或特殊飲食要求（如過敏禁忌）。

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###**三、客戶關系與問題處理**

1.**投訴與應急處理**

-解決客戶不滿（如房間衛生問題、噪音投訴），靈活提供補償方案（換房、贈送早餐等）。

-應對突發情況（客人受傷、火災警報），按應急預案聯系相關部門。

2.**個性化服務**

-記錄常客偏好（如房間類型、枕頭硬度），建立客戶檔案提升復住率。

-在生日、紀念日等節點贈送小禮品或手寫賀卡。

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###**四、財務與行政事務**

1.**收銀與對賬**

-處理現金、信用卡、移動支付等多種結算方式，開具正規發票。

-每日交接班時核對賬目，確保零誤差。

2.**報表與文檔管理**

-填寫交接班日志，匯總當日入住率、客源結構等數據。

-管理文件（客人信息、財務記錄），定期歸檔。