一、崗位職責

（一）團隊管理

1.負責客服團隊的組建與日常管理，依據業務需求，合理規劃人員配置，制定并執行團隊成員的工作目標、任務分配與績效考核制度，充分調動員工積極性，提升團隊整體效能。

2.定期組織團隊培訓，依據崗位需求和員工能力短板，制定個性化培訓計劃，提升團隊成員的業務能力、溝通技巧與服務意識，打造學習型團隊。

（二）客戶服務管理

1.建立并完善客戶服務標準與流程，涵蓋售前咨詢、售中跟進、售后反饋等全流程，確保服務的標準化、規范化，持續提升客戶滿意度。

2.對客戶投訴與建議進行高效處理，深入分析投訴原因，提出針對性解決方案并跟蹤落實，及時化解客戶矛盾，挽回客戶信任，維護公司品牌形象。

3.定期收集、整理客戶反饋信息，深度挖掘客戶需求，為公司產品優化、服務改進提供有力依據。

（三）跨部門協作

1.與維修、綠化、秩序、保潔等部門保持密切溝通，建立良好的協作機制，及時傳遞客戶信息，協同解決客戶問題，實現公司整體業務目標。

2.根據業務需求，協調各方資源，推動客戶服務項目的順利開展，提升服務效率與質量。

二、任職要求

（一）學歷與專業

專科及以上學歷，市場營銷、工商管理、客戶服務等相關專業優先。

（二）工作經驗

具有3年以上客服管理經驗，熟悉客服工作流程與管理模式，有大型企業客服管理經驗者優先。

（三）技能要求

1.熟練使用辦公軟件，具備良好的數據分析能力，能通過數據發現問題、制定策略。

2.擁有出色的文字表達與撰寫能力，能夠獨立起草各類客服報告、方案。

（四）個人素養

1.具備優秀的溝通協調與團隊管理能力，能有效激勵團隊成員，營造積極向上的團隊氛圍。

2.擁有較強的責任心與服務意識，能快速響應客戶需求，妥善處理復雜問題。

3.具備敏銳的市場洞察力與應變能力，能夠適應快速變化的市場環境。