酒店前臺職位的詳情通常包含崗位目標、核心職責、任職要求、工作環境及發展路徑等，以下是一份典型的職位詳情說明，可根據酒店規模（星級酒店、連鎖酒店、民宿等）調整細化：

職位名稱

前臺接待員（FrontDeskAgent）/賓客服務專員（GuestServiceAgent）

崗位目標

作為酒店的“第一接觸面”，負責為賓客提供高效、熱情的入住、退房及各類咨詢服務，確保賓客體驗流暢，維護酒店品牌形象，同時協助完成前臺日常運營與賬務管理。

核心工作職責

1.賓客接待與入住服務

?主動問候到店賓客，核對預訂信息或現場協助辦理入住，快速完成身份登記（身份證、護照等）、系統錄入、房卡制作等流程。

?向賓客介紹酒店設施（如餐廳、電梯、安全通道、WiFi密碼）、房價政策、退房時間及周邊便利信息（交通、景點、商圈等）。

2.預訂與信息管理

?處理電話、線上平臺（OTA、官網、微信）的預訂需求，確認房型、日期、價格、特殊要求（如無煙房、加床）等，同步更新預訂系統。

?解答賓客關于預訂修改、取消、房型升級等咨詢，確保信息準確無誤。

3.退房結算與賬務處理

?為離店賓客查詢客房消費（迷你吧、付費服務等），打印賬單并清晰解釋明細，支持現金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。

?開具發票，核對當班賬務，確保賬實一致，完成交接班記錄。

4.服務協調與需求響應

?協助賓客辦理行李寄存、叫醒服務、租車/票務預約、客房維修等需求，及時對接客房部、安保部等相關部門。

?提供酒店內外信息咨詢，如早餐時段、泳池開放時間、周邊餐飲推薦、交通路線指引等。

5.問題處理與客訴應對

?耐心處理賓客投訴（如客房衛生、設施故障、服務不滿等），及時協調解決，無法處理時上報領班或經理。

?應對突發情況（如停電、物品遺失、緊急醫療求助等），按照酒店應急預案操作。

任職要求

1.學歷：高中及以上學歷，旅游管理、酒店管理相關專業優先。

2.經驗：1年以上酒店前臺或客服相關工作經驗者優先，應屆生可培訓。

3.技能：

?熟悉酒店前臺操作系統（如PMS系統），掌握基礎辦公軟件（Word、Excel）。

?具備良好的溝通表達能力，普通話標準，英語聽說能力良好者優先（涉外酒店必備）。

?數字敏感，細心嚴謹，能準確處理賬務信息。

4.素質：

?服務意識強，熱情主動，能承受一定工作壓力（尤其是旅游旺季）。

?應變能力佳，能冷靜處理突發問題和客訴。

?形象氣質良好，著裝規范，具備職業素養。

工作環境與時間

?工作地點：酒店大堂前臺，環境整潔舒適。

?工作時間：輪班制（含早班、中班、夜班），具體根據酒店排班安排，可能涉及節假日值班。

職業發展路徑

前臺接待員→前臺領班/資深接待→前臺主管→前廳部經理→房務總監/酒店副總經理

這份職位詳情清晰界定了崗位的