1.**顧客咨詢與解答：**

*通過在線聊天、電話、郵件、社交媒體等渠道，及時、準確、專業地解答顧客關于商品信息、庫存狀態、促銷活動、訂單流程、支付方式、物流配送等方面的咨詢。

*主動引導顧客，提供專業的購物建議，促進銷售轉化。

2.**訂單處理與跟進：**

*協助顧客處理訂單創建、修改、取消、合并等操作。

*實時跟蹤訂單狀態，主動向顧客更新物流信息，處理發貨異常（如缺貨、延遲發貨）等。

*處理顧客的退換貨申請，根據公司政策清晰解釋流程，指導顧客操作，并協調內部相關部門（倉儲、物流、財務）跟進處理。

3.**售后服務與投訴處理：**

*耐心傾聽顧客的投訴和反饋，理解顧客訴求，安撫顧客情緒。

*依據公司售后政策和相關法律法規，公平、公正、高效地處理商品質量、物流破損、錯發漏發等售后問題。

*積極尋求解決方案，化解矛盾，提升顧客滿意度，努力將不滿顧客轉化為忠實顧客。

*對疑難或重大投訴及時上報。

4.**客戶關系維護：**

*建立并維護良好的客戶關系，提升顧客體驗和忠誠度。

*收集、整理顧客反饋和建議，定期匯報，為產品、服務及流程優化提供參考。

5.**知識庫維護與學習：**

*熟練掌握公司產品知識、平臺操作流程、促銷活動規則及售后政策。

*積極參與培訓，持續學習新知識、新技能。

*根據實際工作，協助完善客服知識庫和常見問題解答。

6.**數據記錄與報告：**

*準確、完整地記錄客戶咨詢、投訴及處理過程。

*按要求完成日常數據統計和簡單分析報告。

##任職要求

1.**教育背景：**高中或以上學歷。

2.**經驗要求：**

***優先考慮：**1年及以上電商平臺（如淘寶/天貓、京東、拼多多、抖音小店、Shopee、亞馬遜等）客服工作經驗。

***應屆生/轉行者：**對電商行業有濃厚興趣，學習能力強，可接受系統培訓。

3.**核心能力：**

***優秀的溝通表達能力：**普通話標準流利，具備良好的書面表達能力（用于郵件、在線聊天），表達清晰、簡潔、有禮貌。

***出色的服務意識與同理心：**具備強烈的客戶服務意識，能夠換位思考，理解并滿足顧客需求，耐心細致。

***應變能力與解決問題能力：**能夠快速理解問題核心，靈活應對突發狀況和顧客異議，在壓力下保持冷靜，獨立尋找解決方案。

***學習能力：**能夠快速學習公司產品知識、平臺規則、客服系統操作及新政策。

***責任心與抗壓能力：**工作認真負責，積極主動，能承受一定的工作壓力（如大促期間咨詢量激增）。

***團隊協作精神：**善于與團隊成員溝通協作，共同完成目標。

4.**技能要求：**

***必備：**熟練使用電腦辦公軟件（Word,Excel等）。

***必備：**打字速度快且準確（通常要求60字/分鐘以上）。