一、儀表儀態

1.著裝：穿著整潔、得體的酒店制服，保持服裝平整、無污漬、無破損。制應符合酒店的形象要求，顏色搭配協調。

2.發型：發型整齊、干凈，不遮擋面部。女員工可適當梳理發髻或扎馬尾，男員工發型應簡潔大方。

3.妝容：女員工化淡妝，以自然、清新為宜，不使用過于鮮艷的口紅和眼影。男員工保持面部清潔，不留胡須。

4.姿態：站立時挺胸收腹，雙肩自然下垂，頭部端正，目光平視前方。雙手自然下垂或交叉放在身前，不插兜、不抱胸、不倚靠物體。行走時步伐輕盈、穩健，速度適中，不奔跑、不拖沓。

二、服務態度

1.微笑服務：始終保持微笑，展現熱情、友好的服務態度。微笑要自然、真誠，不做作。

2.主動服務：主動為客人提供幫助，如提行李、開門、引導等。關注客人的需求，及時為客人解決問題。

3.耐心服務：對待客人要有耐心，不急躁、不厭煩。認真聽取客人的意見和建議，積極改進服務質量。

4.尊重客人：尊重客人的隱私和個人習慣，不打聽客人的私人事務。對客人的要求和意見要認真對待，不輕易拒絕