##**一、客戶服務職責**

1.**接待與入住辦理**

-熱情問候客人，核對預訂信息（姓名、房型、入住天數等）。

-高效辦理入住手續（登記證件、、分配房間、制作房卡）。

-介紹酒店設施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）及周邊交通、景點信息。

2.**離店服務**

-快速辦理退房，核對房費、迷你吧消費等賬單。

-處理發票開具、等需求。

-征求客人反饋，記錄意見并上報。

3.**日常需求響應**

-接聽客房服務電話（如物品補充、維修需求）。

-協助客人解決突發問題（如換房、設備故障、醫療求助等）。

---

###**二、行政與運營管理**

1.**預訂管理**

-處理電話/線上預訂，更新房態系統，避免超售。

-協調團隊預訂或特殊需求（如婚房、長住客）。

2.**收銀與賬務**

-管理預付款、掛賬、雜費錄入，確保賬目準確。

-交接班時核對現金、POS機流水及系統數據。

3.**房態監控**

-與客房部實時溝通，確保清潔房及時釋放。

-處理延遲退房或續住請求。

---

###**三、溝通與協作**

1.**跨部門協作**

-對接客房部（報修、查房）、餐飲部（送餐安排）、安保部（可疑人員上報）。

-協助銷售部完成會議/活動接待。

2.**信息傳遞**

-記錄并傳達客人特殊需求（如生日布置、無障礙服務）。

-交接班時明確未完成事項及重點關注客人。

---

###**四、安全與合規**

1.**身份核驗**

-嚴格執行公安系統登記要求（如中國需上傳身份證至旅業系統）。

-識別可疑人員并及時上報。

2.**應急處理**

-熟悉火災、醫療急救等應急預案，引導客人疏散。

-妥善保管客人遺留物品并登記。