與入住辦理

迎接客人：熱情、禮貌地迎接每一位客人，使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語和問候語，如“歡迎光臨”“您好，請問有什么可以幫到您的”等，給客人留下良好的第一印象。

辦理入住手續(xù)：詢問客人的預(yù)訂信息，如姓名、預(yù)訂房型、入住日期等，核對客人的有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并進(jìn)行掃描和錄入電腦存檔。根據(jù)客人的需求，為其介紹房間類型、房型特點(diǎn)、房價以及酒店的設(shè)施和服務(wù)項目等。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或房租，確定支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。向住客開具押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，并溫馨提示房客賓館里的注意事項，如退房時間、叫醒服務(wù)、請勿打擾等。

客房管理與協(xié)調(diào)

房態(tài)管理：與客房部保持密切溝通，及時了解客房的清潔、維修等情況，確保客房的房態(tài)準(zhǔn)確無誤。根據(jù)客人的預(yù)訂和入住情況，合理安排房間，如為VIP客人、團(tuán)隊客人安排合適的房間，為有特殊需求的客人提供相應(yīng)的房間。

協(xié)調(diào)客房服務(wù)：當(dāng)客人需要客房服務(wù)時，如打掃房間、更換床單、維修設(shè)備等，及時與客房部聯(lián)系，協(xié)調(diào)客房部為客人提供服務(wù)，并跟進(jìn)服務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量，確保客人滿意。

電話接聽與轉(zhuǎn)接

外線接聽：在鈴響3聲內(nèi)接聽外線電話，使用禮貌規(guī)范的用語，如“您好，[酒店名稱]前臺部，我是[姓名]，請問有什么可以幫到您的”。如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事等。如果來電要找的人不在，要禮貌地向?qū)Ψ交卦挘纭皒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您”。

內(nèi)線接聽：接聽內(nèi)線電話時，同樣要使用禮貌規(guī)范的用語，如“您好，前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您”。如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客人“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

客戶服務(wù)與咨詢

解答客人疑問：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴和疑問，換位思考，設(shè)身處地為客人考慮，在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或交代，對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

提供咨詢服務(wù)：為客人提供酒店周邊的旅游景點(diǎn)、餐飲、購物等信息，以及酒店內(nèi)部的設(shè)施和服務(wù)項目的信息，如餐廳的營業(yè)時間、特色菜品、會議室的