一、主要職責

1.客人接待與入住/退房辦理

-熱情問候客人，高效辦理入住和退房手續(xù)。

-核對預(yù)訂信息，登記證件（身份證、護照等），分配房間。

-介紹酒店設(shè)施、服務(wù)及優(yōu)惠政策（如早餐時間、WiFi密碼等）。

2.預(yù)訂管理

-處理電話、OTA平臺（如攜程、美團、飛豬、同城藝龍）及線下預(yù)訂，確保系統(tǒng)信息準確。

-協(xié)調(diào)房態(tài)，避免超售或分配沖突。

3.費用結(jié)算

-，處理現(xiàn)金、刷卡、掛賬等支付方式。

-開具發(fā)票，核對賬目，確保無差錯。

4.客戶服務(wù)與問題處理

-解答客人咨詢（如周邊交通）。

-協(xié)調(diào)解決投訴（如房間問題、噪音干擾），必要時轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理。

5.房態(tài)與系統(tǒng)維護

-實時更新房態(tài)（可用房、維修房、臟房等），確保前臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。

-交接班時記錄特殊需求或未完成事項。

6.行政支持

-打印登記單，提交公安系統(tǒng)（部分國家/地區(qū)需上傳住客信息）。

-協(xié)助復(fù)印、傳真、寄存行李等基礎(chǔ)服務(wù)。

二、工作范圍

-對接部門：客房部（查房）、財務(wù)部（對賬）、銷售部（團隊接待）。

-服務(wù)對象：散客、團隊客人、VIP客戶、長住客。

三、關(guān)鍵技能

-基本要求：熟練使用PMS（酒店管理系統(tǒng)）、辦公軟件，普通話流利。

-加分項：應(yīng)變能力、親和力。

四、考核指標

-辦理效率（如3分鐘內(nèi)完成入住）、客戶滿意度、賬目準確率。

-前臺是酒店“門面”，需兼顧效率與服務(wù)，確保客人第一印象良好。