###**一、核心職責**

1.**客戶咨詢與解答**

-通過電話、在線聊天、郵件或社交媒體等渠道，及時響應客戶關于產品、服務、訂單、售后等問題的咨詢。

-提供準確的產品信息、價格、政策說明，引導客戶完成購買或操作流程。

2.**投訴與問題處理**

-記錄并分類客戶投訴，分析問題原因，協調內部資源（如技術、物流等部門）推動解決。

-安撫客戶情緒，提供補償方案（如退款、換貨、優惠等），確保投訴閉環處理。

3.**訂單與售后支持**

-處理訂單查詢、物流跟蹤、退換貨申請，跟進售后進度并及時反饋客戶。

-協助客戶完成賬戶注冊、密碼重置、支付問題等技術支持。

4.**客戶關系維護**

-定期回訪客戶，收集反饋意見，主動推送促銷活動或重要通知。

-建立客戶檔案，記錄溝通歷史，識別高價值客戶并轉介銷售團隊。

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###**二、協作與流程優化**

1.**跨部門協作**

-將客戶需求或產品缺陷反饋給技術、產品、市場部門，推動優化。

-協助銷售團隊完成客戶跟進、訂單確認等工作。

2.**知識庫與SOP完善**

-整理常見問題解答（FAQ），更新客服話術和流程文檔。

-參與客服培訓，分享典型案例，提升團隊效率。

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###**三、數據與績效管理**

1.**數據記錄與分析**

-準確錄入客戶工單，統計咨詢類型、投訴率、響應時長等數據。

-定期輸出服務報告，提出改進建議。

2.**KPI達成**

-達成公司要求的服務質量指標（如響應時間≤30秒、滿意度≥90%等）。

-完成呼入/呼出量、問題解決率等考核目標。

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###**四、崗位要求（通常）**

-**技能**：溝通能力、耐心、抗壓能力，熟練使用客服系統（如Zendesk、企業微信等）。

-**知識**：熟悉公司產品、行業基本法規（如電商需了解《消費者權益保護法》）。

-**其他**：部分行業需輪班（如電商大促期間）、掌握基礎外語或方言（如涉外客服）。