崗位職責(zé)

1.接待與入住服務(wù)

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-熱情迎接賓客，高效辦理入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客預(yù)訂信息、身份資料，分配合適客房，確保信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)。

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-主動(dòng)向賓客介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、周邊環(huán)境，解答賓客疑問，為賓客提供個(gè)性化入住指引與建議。

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2.退房與結(jié)賬處理

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-快速辦理退房手續(xù)，仔細(xì)核對(duì)客房消費(fèi)賬單，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤，妥善處理賓客對(duì)賬單的異議。

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-熟練操作收銀設(shè)備，完成現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等多種支付方式的結(jié)算，及時(shí)準(zhǔn)確開具發(fā)票與收據(jù)。

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3.咨詢與服務(wù)協(xié)調(diào)

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-耐心解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、本地旅游、交通出行、餐飲娛樂等各類咨詢，提供可靠信息與建議。

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-協(xié)調(diào)酒店各部門，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，如安排客房服務(wù)、維修、叫醒、行李搬運(yùn)等，跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度并確保賓客滿意。

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4.預(yù)訂管理

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-處理電話、網(wǎng)絡(luò)及當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，及時(shí)更新房態(tài)，確保預(yù)訂與實(shí)際入住情況一致。

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-管理超額預(yù)訂、預(yù)訂取消與變更，靈活處理突發(fā)情況，最大限度保障酒店收益與賓客滿意度。

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5.客戶關(guān)系維護(hù)

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-主動(dòng)與賓客溝通，收集反饋意見，及時(shí)處理賓客投訴與建議，采取有效措施提升賓客滿意度與忠誠度。

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-對(duì)重要賓客、會(huì)員及回頭客提供個(gè)性化服務(wù)與關(guān)懷，建立良好客戶關(guān)系。

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6.其他工作

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-每日交接班時(shí)，詳細(xì)記錄當(dāng)班重要事項(xiàng)、未完成工作及賓客特殊需求，確保信息傳遞準(zhǔn)確。

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-維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔有序，妥善保管前臺(tái)設(shè)備、鑰匙、備用金等物品，定期盤點(diǎn)與交接。