（一）全流程客戶服務?

入住接待：以標準化禮儀迎接客人，快速完成證件核驗、身份登記及信息錄入，根據會員等級、客人偏好分配房型，確保10分鐘內高效完成入住手續辦理。準確解釋入住須知與安全事項。?

在店服務：主動跟進客人需求，通過電話或當面溝通了解體驗反饋；協調客房部加急處理房間清潔需求，聯系工程部20分鐘內響應設備報修，確保客人需求及時閉環。?

退房辦理：細致核對客房消費、餐飲簽單、洗衣服務等費用，以簡潔清晰的方式向客人說明賬單，高效完成結算與發票開具，贈送離店小禮品并禮貌送別。?

（二）精準信息管理與預訂服務?

預訂處理：實時監控OTA平臺（攜程、美團等）、酒店官網及電話預訂，根據房態靈活推薦房型，詳細說明促銷活動（如連住優惠、會員折扣），確保預訂信息100%準確錄入系統，及時發送含二維碼、入住指引的確認短信。?

（三）客情維護與危機處理?

VIP接待：提前獲取重要客人信息，布置歡迎鮮花、手寫賀卡；開通專屬入住通道，協調禮賓部提供行李直達客房服務，全程跟進需求，提升高端客戶體驗。?

投訴處理：遵循“傾聽-致歉-解決-回訪”四步法，對客房異味、服務延遲等問題，5分鐘內響應并給出解決方案，必要時贈送餐飲代金券或升級房型，事后填寫客訴報告，推動流程改進。?

（四）跨部門協同與運營支持?

部門聯動：每小時與客房部核對房態，高峰期提前協調增加清潔人手；聯合餐飲部推廣早餐優惠，協助市場部發放會員招募傳單，實現服務與營銷的無縫銜接。?

現場管理：每班交接前檢查前臺設備（身份證讀卡器、POS機），整理資料架（旅游手冊、價目表）；維護大廳秩序，引導散客至休息區等候，確保前臺區域整潔有序。