崗位職責

1.團隊管理

-組建、培訓和管理20-30人客服團隊（含電話/在線客服、工單處理專員、外包網點客服等）。

-制定排班計劃，保障7×12小時服務覆蓋（含節假日應急響應）。

-實施績效考核，通過客戶滿意度（CSAT）、首次響應時間（FRT）等指標驅動團隊提升。

2.服務運營

-建立標準化服務流程（SOP）：覆蓋**咨詢→安裝預約→故障申報→賠付處理→滿意度回訪**全環節。

-監控工單系統（如Zendesk、ServiceCloud），確保48小時內解決率≥95%，重大故障升級至技術團隊。

-管理第三方安裝服務商協同流程，監督安裝時效性與服務質量。

3.質量管控

-每月抽檢20%服務錄音/對話，分析服務痛點，輸出改進報告。

-處理重大客訴（如充電樁損壞車輛、電費糾紛），制定危機公關預案。

-定期更新FAQ庫與話術，應對新政策（如電價調整）、新產品技術問題。

4.跨部門協作

-聯動技術團隊：推動APP故障、充電樁離線等共性問題的技術優化。

-協同市場部：分析客戶需求，為產品設計（如家用樁新功能）提供反饋。

-支持法務部：處理保險理賠、合同爭議等法律相關咨詢。

5.數據分析與優化

-監控核心指標：客戶滿意度（≥90%）、平均處理時長（≤8分鐘）、重復投訴率（≤5%）。

-基于數據推動流程改進（例如：簡化報修流程縮短30%處理時間）。

6.客戶體驗創新

-搭建用戶社群（如企業微信專屬群），提供VIP技術指導服務。

-設計客戶教育計劃（視頻教程/直播答疑），降低基礎使用類咨詢量。

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**任職要求**

-**教育背景**：本科及以上學歷，客戶服務管理、電氣工程、市場營銷相關專業優先。

-**經驗要求**：

-5年以上客服經驗，其中至少2年團隊管理經驗。

-具備**新能源充電樁/智能家居/汽車后市場**行業背景者優先。

-**核心能力**：

-精通工單系統、CRM工具及數據分析軟件（如Excel/Tableau）。

-熟悉家用充電樁技術基礎（如國標充電協議、電網報裝流程）。

-出色的問題解決與跨部門協調能力，能應對高壓力客訴場景。

-**能力加分項**：

-持有項目管理（PMP）或服務管理（ITIL）認證。

-了解各地充電樁補貼政策及電網申報規則。