網絡客服崗位說明

該崗位主要通過在線聊天、郵件、社交媒體等網絡渠道，為用戶提供全流程服務支持，核心目標是提升用戶滿意度與忠誠度。

主要職責：

1.實時響應客戶咨詢，精準解答產品價格、功能、使用方法及活動規則等問題；

2.處理訂單異常、退換貨、售后投訴等問題，協調倉儲、物流等部門推進解決，并同步跟進處理進度；

3.主動收集用戶反饋，記錄高頻問題與改進建議，定期整理成報告反饋至產品或運營團隊；

4.維護客戶關系，根據用戶畫像推送個性化活動信息，提升復購率；

5.熟練操作客服系統、CRM工具及訂單管理平臺，確保服務流程標準化。

任職要求：

1.具備良好的溝通表達能力，能快速捕捉用戶需求，有耐心應對各類咨詢；

2.熟練使用電腦及辦公軟件，打字速度不低于60字/分鐘；

3.有責任心，能適應輪班制（含晚班、周末及節假日），承受一定的工作壓力；

4.具備基礎的問題分析能力，有電商、互聯網或相關行業客服經驗者優先；

5.熟悉企業產品知識，可快速掌握業務細節。

該崗位注重服務態度與問題解決效率，需以用戶為中心，平衡客戶需求與公司規則，為業務增長提供支持。