一、崗位概述

客服專員是公司與客戶溝通的橋梁，主要負責解答客戶咨詢、處理客戶投訴、提供優質的客戶服務，以維護良好的客戶關系，提升客戶滿意度和忠誠度。

二、主要職責

1.客戶咨詢解答：通過電話、微信、企業微信、在線客服平臺、郵件等渠道，及時響應客戶咨詢，準確、耐心地解答客戶關于公司產品或服務的疑問，提供清晰、詳細的信息，確保客戶需求得到滿足。

2.投訴處理：認真傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，詳細記錄投訴內容，迅速協調相關部門進行調查和處理，及時反饋處理進度和結果，直至客戶投訴得到妥善解決，最大程度降低客戶不滿。

3.成交客戶跟進與處理：負責客戶項目的跟進，及時了解項目進度，主動與客戶溝通，確保項目順利完成。

4.客戶關系維護：定期回訪客戶，了解客戶使用產品或服務的體驗和意見，積極收集客戶反饋，為產品優化和服務改進提供有價值的建議；積極拓展客戶資源，促進客戶二次消費。

5.數據統計與分析：整理和統計客戶咨詢、投訴、項目等相關數據，定期生成報告，分析客戶需求和行為趨勢，為公司決策提供數據支持。

6.知識庫維護：協助完善公司的客服知識庫，及時更新產品信息、常見問題解答等內容，確保客服團隊能夠準確、高效地為客戶提供服務。

7.完成上級交辦的其他任務：積極配合公司其他部門的工作，完成領導交辦的臨時性任務。

三、任職要求

1.學歷及專業：大專及以上學歷，專業不限，市場營銷、電子商務、工商管理等相關專業優先。

2.工作經驗：有1-3年客戶服務及懂新媒體運營工作經驗者優先考慮；優秀應屆畢業生也可投遞。

3.技能要求：

-熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等；熟悉常見的客服軟件和工具，如客服系統、在線溝通工具等。

-具備良好的文字表達能力和溝通能力，能夠準確、清晰地與客戶進行交流。

4.素質要求：

-具備強烈的客戶服務意識，以客戶為中心，耐心、細心、有責任心，能夠全心全意為客戶解決問題。

-具有良好的溝通協調能力和應變能力，能夠在復雜的情況下迅速做出反應，妥善處理客戶問題和投訴。

-具備較強的學習能力和團隊合作精神，能夠快速掌握新知識、新技能，與團隊成員密切配合，共同完成工作任務。

-有較強的抗壓能力，能夠在高強度的工作環境下保持良好的工作狀態。