崗位職責

1.客戶服務與接待

-以熱情、專業的態度迎接賓客，提供微笑服務，主動詢問需求，營造良好的第一印象

-熟練完成賓客入住登記、退房結算、續住辦理等全流程操作，確保信息錄入準確無誤

-解答賓客關于酒店設施使用、服務項目、周邊交通、景點等各類咨詢，提供個性化建議

2.預訂與房態管理

-高效處理線上（OTA平臺、官網）訂單

-實時監控房態信息，合理分配客房資源，避免超售、錯訂等情況發生

-根據賓客特殊需求（如房型偏好、無煙房等），協調客房部優先安排合適房間

3.賬務與收銀管理

-準確核算賓客消費金額，包括房費、餐飲等費用，完成收款、找零、開票工作

-妥善處理信用卡、移動支付等多種支付方式，確保賬目清晰、賬款一致

-每日進行收銀對賬，編制交接班報表，及時上報異常賬務情況

4.信息與溝通協調

-維護賓客檔案信息，更新客戶入住歷史及特殊需求，為個性化服務提供數據支持

-與客房部、餐飲部、安保部等部門保持密切溝通，及時反饋賓客需求及問題

-做好每日工作交接，詳細記錄未完成事項、重要賓客信息及特殊情況

5.應急與投訴處理

-冷靜應對賓客投訴，耐心傾聽訴求，及時采取補救措施，最大限度提升客戶滿意度

-妥善處理突發情況（如系統故障、客人物品遺失等），必要時協調相關部門共同解決

-收集賓客意見和建議，定期反饋至管理層，協助優化服務流程

任職要求

1.基礎條件：高中/中專及以上學歷；形象良好，氣質端莊，具備親和力與服務意識

2.經驗要求：有酒店前臺、客服或服務行業工作經驗者優先；有銷售經驗者優先，優秀應屆畢業生可放寬要求

3.技能要求：熟練操作酒店PMS系統及辦公軟件；

4.能力素質：良好的語言表達與溝通能力；較強的應變能力和抗壓能力；工作細致，責任心強

5.其他要求：普通話標準，服務意識強；能夠適應早晚班、節假日輪班工作制度