職位描述

1.投訴受理與處理

-負責全渠道（在線、電話、郵件、外部投訴平臺等）用戶投訴的接受、記錄、分類及處理。

-依據公司流程對投訴問題進行深入處理，協調跨部門資源（如風控、審核、運營、技術等）推動問題解決。

-可獨立完成高危投訴問題，確保投訴在規定時效內閉環，提升用戶滿意度。

2.數據分析與改進

-定期匯總投訴數據，可根據數據情況輸出《投訴分析報告》。

-質檢團隊成員通話錄音，提出流程優化建議及成員問題，推動服務及質量改進。

3.高危投訴與升級處理

-處理重大投訴或群體性投訴事件，及時上報管理層并啟動應急預案，降低品牌聲譽風險。

-處理監管機構（如消保、市監）投訴單，準確、及時撰寫情況說明，確保無誤傳達和執行

4.標準與培訓

-參與制定/修訂《投訴處理SOP》及話術手冊，確保符合平臺規則及行業法規

-可對團隊進行投訴處理技巧、情緒管理等培訓。

職位要求

1.大專及以上學歷，有中高危重大投訴處理經驗；

2.有二線投訴處理經驗，邏輯性強，能有效地發現問題，解決問題；

3.具有較強的口頭溝通能力，熟練使用辦公軟件，具備客訴數據分析能力。

核心素質

1.抗壓能力：能冷靜處理情緒化投訴，具備沖突調解技巧。

2.邏輯分析：通過投訴表象定位根本原因，提出長效解決方案。

3.溝通影響力：擅長跨部門協作，能推動其他團隊配合解決問題。