一、基本條件

學歷與專業

大專及以上學歷，市場營銷、電子商務、工商管理等相關專業優先。

工作經驗

3年以上電商客服相關工作經驗，其中1-2年以上客服團隊管理經驗（如帶領3人及以上團隊）。

熟悉電商平臺規則（如售后糾紛處理、退款流程、評價管理等），有大型電商企業或快消、3C等熱門行業經驗者優先。

二、核心能力要求

專業技能

精通客服工作全流程：包括售前咨詢、售中跟進、售后處理（退換貨、投訴解決、差評挽救）。

熟悉客服工具操作：在線聊天工具、工單系統。

具備基礎數據分析能力：能通過客服數據（響應時間、解決率、客戶滿意度CSAT）發現問題并優化流程。

管理能力

團隊建設與培訓：能制定客服培訓計劃（產品知識、溝通技巧、平臺規則），提升團隊專業度；具備識人、用人能力，合理分配團隊任務。

流程優化與制度制定：能搭建標準化客服流程（如話術模板、問題處理SOP），制定績效考核制度（KPI設定、獎懲機制），提高團隊效率。

沖突解決與情緒管理：能協調團隊內部矛盾，處理客戶極端投訴，同時穩定團隊情緒（客服崗位壓力較大，需具備抗壓能力）。

溝通與協調能力

跨部門協作：能與運營、倉儲、物流、產品等部門高效對接（如反饋客戶對產品的建議、協調物流問題），推動問題解決。

客戶洞察：能準確把握客戶需求與痛點，將客戶反饋轉化為改進建議（如反饋給運營團隊優化活動方案）。

三、綜合素質要求

職業素養

極強的責任心和耐心：面對高頻客戶咨詢和投訴，能保持積極態度，確保客戶問題及時解決。

抗壓能力：適應電商行業大促（如618、雙11）期間的高強度工作（加班、高咨詢量）。

原則性與靈活性結合：既能嚴格遵守平臺規則和公司制度，又能根據客戶需求靈活處理特殊情況（如合理讓步提升滿意度）。

行業認知

了解電商行業趨勢：如直播電商、社交電商的客服特點，熟悉不同平臺用戶畫像。

對產品敏感度：快速掌握公司產品信息（功能、賣點、競品差異），確保客服團隊能精準解答客戶疑問。

四、其他加分項

具備英語或其他外語溝通能力。

有成功提升客戶滿意度、降低差評率的案例（如將客戶滿意度從80%提升至95%）。