物業(yè)客服管家是連接物業(yè)公司與業(yè)主的重要橋梁，其崗位職責圍繞業(yè)主服務、小區(qū)管理協(xié)調(diào)等核心展開，旨在提升業(yè)主滿意度和小區(qū)居住體驗。以下是物業(yè)客服管家的詳細崗位職責：

一、業(yè)主日常服務與溝通

日常接待與咨詢響應

負責業(yè)主的日常來電、來訪接待，耐心解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務、小區(qū)管理、收費標準等方面的咨詢。

對業(yè)主提出的問題或需求進行記錄、分類，并及時反饋至相關(guān)部門（如維修、保潔、安保等），確保問題得到跟進。

業(yè)主關(guān)系維護

定期對業(yè)主進行走訪或電話回訪（如入住初期、節(jié)日問候、服務后滿意度調(diào)查等），了解業(yè)主需求和意見，建立良好的業(yè)主關(guān)系。

收集業(yè)主對物業(yè)工作的建議或投訴，分析問題根源，協(xié)調(diào)解決并及時反饋處理結(jié)果。

二、物業(yè)事務處理與協(xié)調(diào)

報修與投訴處理

接收業(yè)主的房屋維修、公共設(shè)施故障等報修需求，登記詳細信息（如故障位置、描述、聯(lián)系人等），并協(xié)調(diào)工程維修部門及時上門處理，跟進維修進度直至完成，確保業(yè)主確認滿意。

處理業(yè)主的投訴（如噪音、衛(wèi)生、鄰里糾紛等），按照公司流程調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如安保、保潔、法務等）制定解決方案，避免矛盾升級。

費用催繳與解釋

負責物業(yè)費、水電費、停車費等費用的通知與催繳，向業(yè)主解釋費用構(gòu)成及計算方式，協(xié)助處理繳費過程中的疑問。

信息傳達與公示

及時向業(yè)主傳達物業(yè)公司的通知、公告（如停水停電安排、小區(qū)活動、政策變動等），可通過微信群、公告欄、電話等多種渠道確保信息觸達。

協(xié)助整理和公示小區(qū)公共事務信息（如維修基金使用情況、物業(yè)服務報告等），保障業(yè)主的知情權(quán)。

三、小區(qū)公共事務協(xié)助管理

公共區(qū)域巡查與反饋

定期巡查小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、綠化、公共設(shè)施等），發(fā)現(xiàn)問題（如垃圾堆積、設(shè)施損壞、安全隱患等）及時上報并協(xié)調(diào)處理。

配合安保、保潔等部門，監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等工作的落實情況。

突發(fā)事件協(xié)助處理

協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件（如火災、水管爆裂、停電等），引導業(yè)主配合應急措施，聯(lián)系相關(guān)部門進行搶修，并向業(yè)主及時通報進展。

社區(qū)活動組織協(xié)助

協(xié)助策劃和組織小區(qū)社區(qū)活動（如節(jié)日慶祝、鄰里聯(lián)誼、公益講座等），提升業(yè)主參與度和小區(qū)凝聚力，活動后收集反饋并總結(jié)。

四、檔案與數(shù)據(jù)管理

業(yè)主檔案維護

建立和更新業(yè)主檔案（包括業(yè)主信息、房屋信息、繳費記錄、報修記錄等），確保信息準確、完整，并做好保密工作。

工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯報

統(tǒng)計日常工作數(shù)據(jù)（如報修處理率、業(yè)主滿意度、繳費率等），定期向主管提交工作報告，為物業(yè)工作優(yōu)化提供依據(jù)。

五、其他職責

配合物業(yè)公司其他部門的工作，完成上級交辦的臨時任務。

學習物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，提升自身專業(yè)能力，確保服務合規(guī)性。

物業(yè)客服管家的核心是“以業(yè)主為中心”，通過高效的溝通、細致的服務和積極的協(xié)調(diào)，保障小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，提升業(yè)主的居住幸福感。