物業(yè)客服管家是連接物業(yè)公司與業(yè)主的重要橋梁，其崗位職責(zé)圍繞業(yè)主服務(wù)、小區(qū)管理協(xié)調(diào)等核心展開，旨在提升業(yè)主滿意度和小區(qū)居住體驗(yàn)。以下是物業(yè)客服管家的詳細(xì)崗位職責(zé)：

一、業(yè)主日常服務(wù)與溝通

日常接待與咨詢響應(yīng)

負(fù)責(zé)業(yè)主的日常來電、來訪接待，耐心解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)、小區(qū)管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢。

對(duì)業(yè)主提出的問題或需求進(jìn)行記錄、分類，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門（如維修、保潔、安保等），確保問題得到跟進(jìn)。

業(yè)主關(guān)系維護(hù)

定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪或電話回訪（如入住初期、節(jié)日問候、服務(wù)后滿意度調(diào)查等），了解業(yè)主需求和意見，建立良好的業(yè)主關(guān)系。

收集業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的建議或投訴，分析問題根源，協(xié)調(diào)解決并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

二、物業(yè)事務(wù)處理與協(xié)調(diào)

報(bào)修與投訴處理

接收業(yè)主的房屋維修、公共設(shè)施故障等報(bào)修需求，登記詳細(xì)信息（如故障位置、描述、聯(lián)系人等），并協(xié)調(diào)工程維修部門及時(shí)上門處理，跟進(jìn)維修進(jìn)度直至完成，確保業(yè)主確認(rèn)滿意。

處理業(yè)主的投訴（如噪音、衛(wèi)生、鄰里糾紛等），按照公司流程調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如安保、保潔、法務(wù)等）制定解決方案，避免矛盾升級(jí)。

費(fèi)用催繳與解釋

負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用的通知與催繳，向業(yè)主解釋費(fèi)用構(gòu)成及計(jì)算方式，協(xié)助處理繳費(fèi)過程中的疑問。

信息傳達(dá)與公示

及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)公司的通知、公告（如停水停電安排、小區(qū)活動(dòng)、政策變動(dòng)等），可通過微信群、公告欄、電話等多種渠道確保信息觸達(dá)。

協(xié)助整理和公示小區(qū)公共事務(wù)信息（如維修基金使用情況、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等），保障業(yè)主的知情權(quán)。

三、小區(qū)公共事務(wù)協(xié)助管理

公共區(qū)域巡查與反饋

定期巡查小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、綠化、公共設(shè)施等），發(fā)現(xiàn)問題（如垃圾堆積、設(shè)施損壞、安全隱患等）及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)處理。

配合安保、保潔等部門，監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等工作的落實(shí)情況。

突發(fā)事件協(xié)助處理

協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件（如火災(zāi)、水管爆裂、停電等），引導(dǎo)業(yè)主配合應(yīng)急措施，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行搶修，并向業(yè)主及時(shí)通報(bào)進(jìn)展。

社區(qū)活動(dòng)組織協(xié)助

協(xié)助策劃和組織小區(qū)社區(qū)活動(dòng)（如節(jié)日慶祝、鄰里聯(lián)誼、公益講座等），提升業(yè)主參與度和小區(qū)凝聚力，活動(dòng)后收集反饋并總結(jié)。

四、檔案與數(shù)據(jù)管理

業(yè)主檔案維護(hù)

建立和更新業(yè)主檔案（包括業(yè)主信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄、報(bào)修記錄等），確保信息準(zhǔn)確、完整，并做好保密工作。

工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯報(bào)

統(tǒng)計(jì)日常工作數(shù)據(jù)（如報(bào)修處理率、業(yè)主滿意度、繳費(fèi)率等），定期向主管提交工作報(bào)告，為物業(yè)工作優(yōu)化提供依據(jù)。

五、其他職責(zé)

配合物業(yè)公司其他部門的工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，提升自身專業(yè)能力，確保服務(wù)合規(guī)性。

物業(yè)客服管家的核心是“以業(yè)主為中心”，通過高效的溝通、細(xì)致的服務(wù)和積極的協(xié)調(diào)，保障小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升業(yè)主的居住幸福感。